Priročnik za delo na hotelski recepciji

Kako ravnati in se odzivati pri delu na hotelski recepciji v primeru, ko imate pred seboj gosta z nenavadnimi zahtevami ali pričakovanji? Ali ima gost res zmeraj prav? Kako obravnavati pritožbe gostov?

Priročnik je namenjen hotelskim managerjem, zaposlenim na recepciji ter dijakom in študentom na srednjih ter višjih in visokih strokovnih šolah za turizem. Primeren je tudi pri uvajanju novih sodelavcev, ki šele vstopajo v dinamičen svet recepcijskega poslovanja.

Predgovor: 

Ideja za Priročnik za delo na hotelski recepciji je začela nastajati pred več kot desetimi leti, ko sta Borut Obrekar in Luka Mohar iz Grand hotela Union v Ljubljani napisala Pravila za delo na hotelski recepciji. Ta vsebujejo natančna navodila, od prihoda na delo, zunanje urejenosti in osebne higiene, postopka sprejema in odhoda gosta in vse do predaje izmene sodelavcem. S temi zapisanimi pravili smo želeli postaviti enoten standard del na recepcijah v hotelih Grand hotelu Union, Union Business, Lev in Central v Ljubljani. Čeprav so zaposleni na vseh recepcijah opravljali dela na podoben način, so se postopki sprejema in obravnavanja gosta med bivanjem ter postopki ob njegovem odhodu tako razlikovali, da je bilo potrebno poenotenje. Največje razlike med opravljanjem del na posamezni recepciji so bile pri sprejemu in odhodu večjih skupin, pripravi na sprejem skupine in rokovanju s prtljago. Tudi pri storitvah, ki jih mora recepcija nuditi v konferenčnem in banketnem delu, se je ravnanje razlikovalo, včasih celo ni bilo povsem primerno. Obenem smo gostu ne glede na namen bivanja želeli zagotoviti prijetno, strokovno in prijazno obravnavo tako pri prihodu v hotel kot tudi med bivanjem v njem in ob odhodu iz njega. Pravila so bila namenjena receptorjem, ne pa tudi ostalemu recepcijskemu osebju.

Priročnik obravnava hotelsko recepcijo v celoti, z vsemi delovnimi mesti, tudi tistimi, ki danes kot samostojna ne obstajajo več, ustroj recepcije, njen pomen in mesto v organizacijski zgradbi hotela, komunikacijske povezave recepcije z drugimi oddelki hotela in širšim družbenim okoljem in navaja priporočene načine ravnanja v različnih okoliščinah.

Namen priročnika je spodbuditi recepcijsko osebje k odličnosti in predanosti pri opravljanju svojega dela. Mladim kolegicam in kolegom, ki se pripravljajo na opravljanje tega nadvse zanimivega in odgovornega poklica, pa posredovati osnovne napotke za primerno ravnanje in odzivanje na mnogovrstne različne okoliščine, s katerimi bodo razveselili gosta, mu posredovali občutek dobrodošlosti, primerne domačnosti, topline in varnosti.

Priročnik je popestren z ilustracijami Marka Derganca – Dergija. S svojo značilno risbo je dodal priročniku tisto mero humorja, ki je tako zelo potrebna pri opravljanju zahtevnih receptorskih del.

Kazalo:

1 Predgovor
2 Uvod
3 Organizacijska struktura hotela in umestitev recepcije
4 Vloga recepcije v hotelu in okolju hotela
5 Organiziranost recepcije v hotelu
6 Recepcijsko osebje
6.1 Hotelski portir
6.2 Bellboy, Bellcaptain
6.3 Liftboy
6.4 Concierge
6.5 Receptor
6.6 Hotelski telefonist
6.7 Žurnalist
6.8 Vodja recepcije
7 Osebnostne lastnosti zaposlenih na recepciji
8 Priprava na delo na recepciji
9 Sprejem gosta
10 Odhod gosta
11 Neprljetni in nezaželeni gostje
12 Pritožbe gostov in načini reševanja pritožb
13 Ravnanje recepcijskega osebja v izrednih primerih
13.1 Požar
13.2 Poškodba ali bolezen gosta
13.3 Pozabljene stvari v hotelu
13.4 Opitost gosta
13.5 Okradeni gost
13.6 Smrt gosta v hotelu
13.6.1 Nasilna smrt (umor) gosta
13.6.2 Samomor gosta
13.6.3 Naravna smrt gosta
13.7 Ravnanje ob prihodu policije v hotel
13.7.1 Preiskava hotelske sobe
13.7.2 Odvzem prostosti in privedba gosta
13.7.3 Informacije, ki jih je receptor dolžan posredovati policistu na recepcijskem pultu
13.7.4 Posredovanje podatkov policiji glede nastanitve gostov (prijava prebivališča)
14 Zaključek

Dodatek:

Borut Obrekar: Pravila in navodila za delo na hotelski recepciji
Telefonska komunikacija
Pisna komunikacija
Prihod gosta
Odhod gosta
Zaključevanje hotelskega računa
Nesporazumi, zapleti, okvare
Predaja izmene
Dopoldanska izmena
Popoldanska izmena
Nočna izmena
Preverjanje
Cene in popusti
Sprejem pošiljk